Менеджер по работе с конфликтами: правила поведения
Сохранить за собой рабочее место в условиях нынешнего экономического кризиса непросто. А если еще ваша работа связана с постоянным решением конфликтов, сложней вдвойне. Любой менеджер знает, как своеобразны и индивидуальны клиенты. В ряде организаций специальный менеджер по работе с конфликтами занят исключительно тем, что принимает и разбирает выражения недовольства клиентов.
Существуют как минимум 3 правила работы с возражениями клиентов:
- Никогда не спорить с клиентом. Поскольку клиент всегда прав. Гораздо выгоднее подстраиваться под его линию мышления и, незаметно разбираясь в ней, начинать внедрять собственную инициативу и постепенно становиться ведущим.
- Никогда не нападать на клиентов. Клиент может в любой момент решить, что «хватит» и прекратить любое сотрудничество. Так что вежливость и обходительность – первоочередные принципы для регулирования любого конфликта.
- Нужно стараться сделать так, чтобы человек сам начал возражать на свои собственные возражения. Навыки оперативного владения информацией могут помочь преподнести ее клиенту так, что он и сам не заметит, как усомнится в своих высказанных ранее словах. Прямое переубеждение или замечания типа «вы не правы», «вы ошибаетесь» не приведут к взаимопониманию, а напротив, усугубят ситуацию.
Если возражение клиента обосновано, следует согласиться с ним и начать принимать меры. Если оно не имеет реальных оснований, а скорее надумано или вызвано субъективными причинами, диалог рискует перерасти в конфликт. Конфликтом можно считать любое действие клиента, направленное против фирмы, ее услуг, товара или репутации (например, претензия, выказанная по телефону, лично или письменно, негативные высказывания и т.п.).
Алгоритм решения конфликта с клиентами подразумевает следующие действия:
— обязательно выслушивать клиента до конца. Вполне возможно, что претензии клиента намного глубже, чем высказано в первом предложении, и стоит прислушаться и признать их оправданность. Кроме того, слова клиента должны восприниматься работником фирмы адекватно и объективно, нужно улавливать скрытый смысл, порой даже декодировать их;
— постоянно держать себя в руках. Менеджер в любой ситуации должен проявить себя воспитанным и сдержанным человеком, не порочащим своим поведением имидж своей организации;
— лучше извиниться за конфликт или, если виноват клиент, посочувствовать. Хотя бы используя стандартные фразы типа «Я сожалею о случившемся», «Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация». Если же виноват не клиент, а фирма, то извинится первым тот, кто лучше воспитан, именно он первым пойдет на компромисс;
— убедиться, что суть проблемы выяснена и понятна. Иногда эмоции и темперамент, которые чаще всего в избытке у клиентов, идущих на конфликт, мешают изложить претензии четко и до конца;
— важно после всего разбора предложить клиенту решение проблемы. Если клиент уйдет с нерешенной проблемой, он никогда не вернется. Мало того, чем дольше клиент будет жить с нерешенной проблемой, тем больше антирекламы он создаст фирме, убеждая себя и окружающих в преступности деяний.
Таким образом, правила поведения для менеджера по работе с конфликтами основаны на общечеловеческих правилах взаимопонимания и стремления к нему, а также на правилах делового этикета. Их необходимо преобразовать в соответствии со спецификой деятельности фирмы и ее корпоративной культурой.
Источник: Все о кризисе и как с ним бороться
