Менеджер по работе с конфликтами: правила поведения

Менеджер по работе с конфликтами: правила поведения

1453

TimoshhukСохранить за собой рабочее место в условиях нынешнего экономического кризиса непросто. А если еще ваша работа связана с постоянным решением конфликтов, сложней вдвойне. Любой менеджер знает, как своеобразны и индивидуальны клиенты. В ряде организаций специальный менеджер по работе с конфликтами занят исключительно тем, что принимает и разбирает выражения недовольства клиентов.

Существуют как минимум 3 правила работы с возражениями клиентов:

  1. Никогда не спорить с клиентом. Поскольку клиент всегда прав. Гораздо выгоднее подстраиваться под его линию мышления и, незаметно разбираясь в ней, начинать внедрять собственную инициативу и постепенно становиться ведущим.
  2. Никогда не нападать на клиентов. Клиент может в любой момент решить, что «хватит» и прекратить любое сотрудничество. Так что вежливость и обходительность – первоочередные принципы для регулирования любого конфликта.
  3. Нужно стараться сделать так, чтобы человек сам начал возражать на свои собственные возражения. Навыки оперативного владения информацией могут помочь преподнести ее клиенту так, что он и сам не заметит, как усомнится в своих высказанных ранее словах. Прямое переубеждение или замечания типа «вы не правы», «вы ошибаетесь» не приведут к взаимопониманию, а напротив, усугубят ситуацию.

Если возражение клиента обосновано, следует согласиться с ним и начать принимать меры. Если оно не имеет реальных оснований, а скорее надумано или вызвано субъективными причинами, диалог рискует перерасти в конфликт. Конфликтом можно считать любое действие клиента, направленное против фирмы, ее услуг, товара или репутации (например, претензия, выказанная по телефону, лично или письменно, негативные высказывания и т.п.).

Алгоритм решения конфликта с клиентами подразумевает следующие действия:

— обязательно выслушивать клиента до конца. Вполне возможно, что претензии клиента намного глубже, чем высказано в первом предложении, и стоит прислушаться и признать их оправданность. Кроме того, слова клиента должны восприниматься работником фирмы адекватно и объективно, нужно улавливать скрытый смысл, порой даже декодировать их;


— постоянно держать себя в руках. Менеджер в любой ситуации должен проявить себя воспитанным и сдержанным человеком, не порочащим своим поведением имидж своей организации;

— лучше извиниться за конфликт или, если виноват клиент, посочувствовать. Хотя бы используя стандартные фразы типа «Я сожалею о случившемся», «Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация». Если же виноват не клиент, а фирма, то извинится первым тот, кто лучше воспитан, именно он первым пойдет на компромисс;

— убедиться, что суть проблемы выяснена и понятна. Иногда эмоции и темперамент, которые чаще всего в избытке у клиентов, идущих на конфликт, мешают изложить претензии четко и до конца;

— важно после всего разбора предложить клиенту решение проблемы. Если клиент уйдет с нерешенной проблемой, он никогда не вернется. Мало того, чем дольше клиент будет жить с нерешенной проблемой, тем больше антирекламы он создаст фирме, убеждая себя и окружающих в преступности деяний.

Таким образом, правила поведения для менеджера по работе с конфликтами основаны на общечеловеческих правилах взаимопонимания и стремления к нему, а также на правилах делового этикета. Их необходимо преобразовать в соответствии со спецификой деятельности фирмы и ее корпоративной культурой.

Источник: Все о кризисе и как с ним бороться

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

*